Seu cliente reclamou? Ótimo!

E lá está sua equipe de colaboradores atuando em sua empresa. Um cliente se sobressai dos demais, reclamando de um produto, serviço ou uma atitude de um dos seus vendedores. Os colegas ficam paralisados e atônitos, uns olhando para os outros, como se tivessem vendo ou ouvindo o maior absurdo do mundo, não é mesmo?

Quanta gente pensa erroneamente e faz aquele “bico”, quando recebe a reclamação de um Cliente… Isso já aconteceu com você, ou sua equipe? É com você mesmo que estou falando. Não olhe para os lados achando que não é com você, que ninguém liga para isso, ou que isso é uma bobagem…

Empresários e empregados que se incomodam com esse tipo de reação dos Clientes, precisam urgentemente mudar seu posicionamento profissional, rever seus conceitos de atendimento e prestação de serviços. O mundo mudou, está mudando e mudará muito mais, pode ter certeza disso !!! Clientes não são mais “burrinhos de presépio” como antigamente, onde comerciantes tinham na ponta da língua a cérebre: “Não está contente? Vá comprar em outro lugar!!”

Vemos diariamente muitas empresas fechando suas portas por incompetência financeira e muitas delas por “mau atendimento”.

A primeira reação diante de uma reclamação é o AGRADECIMENTO. Isso mesmo, o sincero agradecimento que se deve fazer aquele que reclama. Claro que me refiro a reclamações procedentes. Não a exemplos como: esse catchup está muito vermelho, ou o refrigerante está muito gelado, e por aí vai….

Quando um Cliente reclama, ele simplesmente está sinalizando duas coisas fundamentais:

1) Ele gosta de você, de seu produto/serviço e/ou de seu pessoal.

2) Ele pretende continuar comprando em sua empresa. Assim mesmo. Acredite!!!

Quer coisa melhor do que isso? A fidelização de seu cliente, se importando com suas falhas e querendo vê-las resolvidas? Isso é mais que um Cliente: isso é um parceiro de negócios que precisa ser muito mais do que respeitado, valorizado e ouvido: ele precisa ser imediatamente atendido.

Vamos inverter um pouquinho essa situação: Você está comprando, não está sendo atendido a contento, ou o que está querendo comprar está em desacordo com o que esperava, ou lhe havia sido prometido. Você terá duas reações a partir de agora: 1) virar as costas, sair e entrar na empresa concorrente para comprar, ou: 2) falar sobre sua necessidade, através de uma reclamação e esperar um retorno decente e profissional de quem está lhe atendendo.

Muito bem, se sentir que não vale a pena permanecer ali, por qualquer que seja o motivo, sua reação será a primeira, ou seja, virar as costas, ir embora e provavelmente nunca mais voltar ali, além é claro de falar mal daquele lugar para um monte de gente, não é mesmo?

Agora, se acha que reclamando existe a possibilidade de resgatar a situação e ver sua necessidade atendida, isso sim o fará permanecer na empresa, certo?

Voltando ao caso do seu Cliente que está reclamando, dê graças a Deus, chame-o de lado, ouça-o com muita atenção, corrija o que estiver de errado, e ao seu alcance, e não se esqueça daquelas palavrinhas mágicas que abrem milhões de portas: “Desculpe-nos por nossa falha.

Procuraremos não errar mais”.

Viu como é ótimo quando seu Cliente reclama? Então a partir de agora, comemore essa reclamação e cative-o cada vez mais atendendo-o prontamente, como ele realmente merece ser atendido.

Wilson Santos – Palestrante, Treinador de Pessoas, Profissional de Vendas e Consultor Empresarial especializado em técnicas motivacionais de vendas, auto ajuda e marketing. Autor de artigos motivacionais e técnicos em dezenas de mídias eletrônicas. Administrador de empresas e pós graduado em marketing

Fonte: Club do Vendedor

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