Serviços: a compra do que não se vê
O setor de serviços cresce no Brasil e em boa parte dos países ditos industrializados. Estima-se que em 2014 nos EUA, de cada cinco novos empregos criados, quatro serão no setor de serviços.
No Brasil, o PIB em 2012 (IBGE-março 2013), atingiu R$4.403 trilhões, sendo o setor de serviços responsável por 68,4% do PIB total, dividindo os 31,6% restantes entre a indústria e o agronegócio. É uma importância e tanto!
Os serviços estão por toda parte em quase tudo do que realizamos. Não passamos uma hora sequer, sem consumir alguma modalidade de serviços.
Para avaliarmos melhor como funciona o marketing aplicado a serviços, é interessante entender que serviços, diferente de produtos – coisas físicas, palpáveis –, têm suas características particulares.
Serviços são intangíveis, não conseguimos pegar, cheirar ou sentir o seu peso, ao passo que serviços são esforços, ações ou desempenhos e contam com a presença do usuário e a produção-consumo é simultânea.
A intangibilidade significa que serviços não podem ser tocados, cheirados ou experimentados antes do ato da compra. Os expectadores de uma peça de teatro, por exemplo, não tem a certeza de que sairão satisfeitos do espetáculo, antes de assisti-lo. Não conseguimos determinar o peso dessa sensação numa balança. Para reduzir a incerteza, vendedores de serviços devem criar cenários e as condições para transmitir sinais que sejam interpretados como indicadores de qualidade pelos potenciais clientes. Quem oferece serviços deve impressionar na tangibilização, por meio de instalações caprichadas, um site de fácil consulta, um folder bem elaborado, um depoimento, um testemunhal reconhecido pelo público-alvo ajudam na redução da incerteza.
A percepção do usuário deve ser tocada de forma que ele sinta que receberá algo alinhado com suas necessidades e expectativas.
Adquirir um serviço é antes de tudo acreditar numa promessa!
O que pretende demonstrar o médico que exibe nas paredes do seu consultório, os vários diplomas que obteve estudando ou participando de congressos e palestras da sua especialidade? Certamente pretende transmitir ao paciente a credibilidade de um profissional experiente e capaz, que vai tratar da sua saúde com zelo e perícia.
O marketing de serviços precisa focar a qualidade na execução, dispondo de pessoas que gostem de pessoas, treinadas na difícil tarefa de satisfazer as necessidades, as expectativas e os desejos do usuário ou cliente.
Atender clientes de serviços com qualidade depende de bom planejamento, conhecimento das etapas quando o serviço estará vulnerável, dispondo de atendentes treinados e engajados no processo.
Outra característica importante dos serviços é que não são estocáveis. Se numa empresa aérea, um voo tem metade dos assentos vagos, esses assentos não poderão ser aproveitados num voo futuro. A receita foi perdida para sempre, não é possível recuperá-la.
Os compradores de serviços precisam de uma promessa clara do serviço e não é difícil comprar “gato por lebre”. O bom vendedor de serviços em sua essência deve acima de tudo, saber o que prometer.
Gilberto Cavicchioli - www.profissionalsa.com.br
Fonte: Comunidade Venda Mais
