Lições de excelência para transformar clientes em fãs

Já compartilhei inúmeras vezes aqui neste Blog que o objetivo final de existência de toda e qualquer empresa de pequeno, médio e grande porte deve estar focado em transformar seus clientes em “fãs”. Fãs que ardorosa e gratuitamente compartilhem suas experiências positivas com seus amigos e familiares. Fãs que se transformam em embaixadores da sua marca e que propagam os valores, princípios e sonhos de existência da sua Empresa.

E eu como fã de algumas empresas que realmente fascinam pela sua competência operacional e pela excelência no atendimento ao cliente, quero falar hoje especificamente da gigante Amazon.com, fundada e ainda liderada por um dos mais competentes, visionários e brilhantes homens de negócios do mundo contemporâneo, Jeff Bezos.

Dados recentes revelados pelo Índice de Satisfação dos Clientes Americanos (American Customer Satisfaction Index) mostram mais uma vez que a gigantesca empresa de Bezos (com seus incríveis 164 milhões de clientes) tem superado seus já elevados e reconhecidos padrões de atendimento e excelência e que mais uma vez foi a campeã no segmento de varejo quanto o assunto é satisfação ao cliente.

Outra empresa que sou fã, o Salesforce.com, nos brinda com 7 lições de excelência no atendimento ao cliente da Amazon, e que tenho certeza em muito podem te ajudar a fazer seu negócio crescer cada vez mais e o mais importante encantar e conquistar ainda mais seus fãs. Vamos lá:

1. Não apenas ouça seus clientes. Entenda-os!

Ouça seus clientes o máximo que puder. Teste você mesmo o seu SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Compre você mesmo os produtos e serviços da sua empresa nos mais diversos canais de vendas que sua empresa se fizer presente e coloque-se no lugar do cliente sempre questionando onde há espaço para melhorias nos seus processos. Se a sua empresa for pequena, o esforço de ouvir seus clientes e obter deles o feedback mais cândido possível é ainda mais fundamental!

2. Sirva às necessidades dos seus clientes

Seja obcecado por atender e servir bem às necessidades dos seus clientes. Quando da criação do seu próximo produto, solução ou serviço pare de pensar como isso pode impactar positivamente sua organização e foque seus melhores esforços em criar algo que realmente promova o sucesso do seu cliente, que o faça feliz e que resolva os problemas deles e não os seus.

3. A cadeira vazia: a mais importante cadeira na sala

Foco total no cliente! Crie a figura da “cadeira vazia” na sua empresa e em suas reuniões estratégicas e sempre pense que aquela cadeira vazia é a mais importante de todas, pois é a ocupada pelo seu cliente, que com sua presença invisível deve direcionar todos os mais importantes esforços de existência da sua empresa.

4. Nunca se contente com 99%

O índice de satisfação a ser perseguido com garras e dentes é 100% e não 99%. Lembre-se que vivemos a “A Era da Experiência” onde clientes compartilham suas experiências positivas e negativas de forma muito mais simples e muitas vezes viral. Por isso mesmo, encante seus clientes e foque em obter 100% de satisfação transformando-os em seus fãs. Sempre!

5. Respeite o cliente de hoje

No mundo das vendas físicas (não virtuais), um cliente insatisfeito compartilha sua experiência negativa com outros 6 amigos. No mundo virtual (e social), ele fala mal da sua empresa para 6.000 pessoas! Às empresas e profissionais com presença já estabelecida no mundo virtual, saiba como responder de forma ágil aos comentários negativos e sempre encare cada uma destas mensagens e problemas como uma oportunidade real de melhorar seus processos internos, produtos e serviços.

6. Se esforce para criar uma empresa focada no cliente

Quanto melhor você atender seus clientes e quão melhor for as experiências que você gerar para seus clientes, melhores serão os resultados obtidos pela sua empresa! Trabalhe todos os seus dados, números e planilhas de forma inteligente para melhorar seus processos e fornecer experiências cada vez mais positivas aos seus clientes. Fazer o bem para o cliente geralmente se transforma em bem para o negócio!

7. Não tenha medo de se desculpar

Além de não ter medo de se desculpar, aja sempre rapidamente e mostre respeito e carinho pelos seus clientes e transforme esta oportunidade singular para ganhar mais um cliente leal, fiel e que respeita e vivencia os valores, princípios e a real missão da sua empresa. A desculpa verdadeira, genuína e devidamente acompanhada de uma boa solução e da consequente melhoria do processo que ocasionou a falha é uma prova inconteste de amor pelo cliente, de amor e compromisso visceral com a perenidade do seu negócio e do fortalecimento de uma relação de longo prazo com seus clientes!

Sou super fã da Amazon.com e do Salesforce.com. Detalhe importante: eles nunca me pagaram um tostão para falar bem deles!! E é quando isso acontece que você pode dizer que tem fãs de verdade!! Não tenha clientes, tenha fãs!!!

Um grande abraço!

José Ricardo Noronha

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Fonte: Comunidade Venda Mais