A era da recomendação: não tenha clientes, tenha fãs!

Facebook, Linkedin, Twitter e tantas outras ferramentas sociais já fazem parte das nossas vidas e do nosso cotidiano. Compartilhamos nossas fotos, sonhos, princípios, valores,propósitos, ideias e ideais com o mundo através de simples cliques que tem o poder de atingir em pouquíssimo tempo milhares e muitas vezes milhões de pessoas. Compartilhamos também nossas experiências e percepções positivas e negativas sobre produtos, serviços,pessoas e políticos, o que nos transforma em fontes geradoras de informação e conhecimento e o que desafia as empresas, empresários, profissionais e governantes a adotar posturas cada vez mais criteriosas e cuidadosas no que diz que respeito aos produtos e serviços oferecidos ao mercado e à comunidade em geral.

Já vimos governos caírem muito em virtude da mobilização vinda das redes sociais (exemplo: Primavera Árabe).Já vimos empresas sumirem do mapa em virtude do desrespeito escancarado aos seus consumidores no mundo social. E já vimos também surgirem empresas de enorme sucesso e grandes fenômenos “pop” que foram catapultados à fama e ao sucesso muito em virtude de boas estratégias de “marketing social”. Enfim, vivemos hoje a “Era Social”.

Nesta “Era Social” que hoje vivemos há um grande fenômeno incorporado que merece toda a atenção de todos nós Consultores de Vendas Vencedores e profissionais de mercado. E este fenômeno responde pelo nome de “recomendação”.Sim, queridos amigos e amigas que muito me honram com sua leitura assídua e carinho de sempre, no mundo das vendas e dos negócios, um dos componentes mais fundamentais que podem alavancar o sucesso de um negócio e muitas vezes também afundá-lo é a “recomendação”.

Se um cliente é mal atendido por um consultor de vendas  mal preparado e infeliz por fazer algo que não gosta(ajudar clientes na resolução de seus problemas e na realização de seus sonhos),quem perde não é apenas a loja ou a unidade de negócios em que ele atua ou representa. Quem perde ainda mais é a empresa, que tem um dos seus ativos mais valiosos e preciosos que é sua “marca” diretamente afetada em virtude da má experiência de um cliente ou de clientes que compartilham com o mundo a sua experiência negativa e criam um desafio gigantesco de gestão de crises (área que muitas grandes empresas ainda negligenciam).

Se de um lado a má experiência é compartilhada com uma velocidade feroz e muitas vezes incontrolável, onde os prejuízos são incalculáveis, de outro, a boa experiência tende a ser compartilhada com um número bem menor de pessoas. Por isso mesmo,invista em seus clientes mais leais e satisfeitos e transforme-os em verdadeiros embaixadores e vendedores seus e da sua Empresa. Transforme-os em fãs!

E como fazer isso? Uma das maneiras eficazes é aplicar a metodologia NPS (Net Promoter Score) que é uma medida de satisfação e lealdade dos seus clientes. A aplicação é relativamente simples: pergunte aos seus clientes em uma escala de 0 a 10 quanto eles recomendariam o seu serviço ou produto a um colega ou amigo. Os clientes com os mais elevados níveis de satisfação (9 e 10)são chamados de “promoters” (ou promotores) pela metodologia criada em 2002 por Frederick Reichheld da Bain & Company e inicialmente apresentada pela Harvard Business Review em 2003.Já os menos satisfeitos (0 a 6) são os “detractors” (detratores ou difamadores) e os passivos ou neutros (“neutrals” ou “passives”) os do meio (7 e 8). O NPS (Índice de Satisfação do Cliente) é obtido através da diferença entre os promotores e detratores através de uma conta bastante simples:

Promotores – Detratores = Índice de Satisfação de Clientes (NPS)

Quanto maior o NPS, maior o nível de satisfação dos clientes e consequentemente as chances de se obter um sucesso ainda maior em seus negócios e vendas em virtude da excelência na oferta dos seus produtos e serviços ao seu mercado específico, o que cria clientes tão leais que se transformam em verdadeiros embaixadores da sua marca.

Abaixo eu compartilho 7 dicas muito importantes para que você implemente uma estratégia de NPS na sua Empresa (minha dica às empresas de médio e grande porte é a de pedir o apoio direto da sua Equipe de Marketing para montar uma estratégia de NPS mais estruturada, com metas e objetivos de melhoria previamente estabelecidos nos planos estratégicos da empresa):

· Dica 1: Rode uma Pesquisa junto aos seus clientes com a seguinte pergunta:“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de indicar seu produto ou serviço a um colega ou amigo?”;

· Dica 2: Identifique os seus clientes “promotores” (9 e 10) e peça a eles que recomendem seus produtos, serviços e muitas vezes você mesmo em seus respectivos perfis no Facebook, Linkedin, Twitter etc;

· Dica 3: Não se restrinja apenas ao mundo virtual, peça ao seus clientes “promoters” que o recomendem pessoalmente junto às pessoas e empresas com as quais mantém maior relacionamento, pois uma recomendação de um cliente satisfeito vale muito mais do que as caras e muitas vezes impraticáveis campanhas que utilizam de mídias tradicionais como TV,revistas, jornais, rádios, outdoors etc.

· Dica 4: Trabalhe com o mesmo afinco junto aos “detratores” (aqueles classificados de 0 a 6) para entender os motivos de insatisfação com seus produtos e serviços, lembrando sempre que vem daí os grandes perigos que podem por em risco a sustentabilidade e o sucesso do seu negócio como um todo. A Apple, por exemplo, identificou através do monitoramento de seus índices anuais de NPS a oportunidade de melhorar a organização das filas em suas lojas que era motivo de uma das maiores queixas dos “detractors”;

· Dica 5: Pergunte aos “neutros” o que falta incorporar em sua oferta de produtos e serviços prestados para transformá-los em fãs da sua empresa e trabalhe em parceria com eles para incrementar suas ofertas, endereçar os problemas e aumentar sua satisfação e lealdade com você e sua empresa;

· Dica 6: Tenha em seu site uma área de destaque para os comentários,depoimentos, testemunhos e estudos de caso dos seus clientes mais satisfeitos e encoraje seus prospects a consultar sempre seus clientes mais fiéis e satisfeitos;

· Dica 7: E lembre-se sempre: nunca se acomode! Cliente satisfeito hoje não é garantia de satisfação eterna, especialmente no mundo cada vez mais recheado de bons produtos, serviços e ideias que hoje vivemos. Trabalhe de forma incansável para encantar ainda mais seus clientes, pois assim outro fenômeno chamado “boca a boca” (“word of mouth” em Inglês)vai lhe ajudar a ganhar ainda mais clientes, mais sucesso e muito mais vendas!

Gigantes como a Apple,Ford, Harley Davidson, Nike, John Deere, Intel, Starbucks Nokia, Xerox, Serasa Experian , Siemens e Philips tem utilizado o NPS como uma ferramenta de aferição da lealdade e satisfação dos seus clientes e também para entender onde estão os seus “calcanhares de Aquiles” (seus verdadeiros pontos fracos que não por acaso no mundo da recomendação são os que tem maior potencial de se transformarem em grandes problemas para as empresas). Na Global English (www.globalenglish.com), empresa que tenho a honra de atuar como consultor de vendas e Diretor, já usamos o NPS para aferir a satisfação e lealdade dos nossos queridos clientes e descobrir onde estão as áreas de melhoria da empresa e ano a ano temos conseguido melhorar de forma substancial nossos resultados.

Tenho uma clara convicção que compartilho com as milhares de pessoas que assistem minhas palestras,cursos, aulas e que interagem comigo no dia a dia: o grande objetivo de toda e qualquer empresa e de todos nós Vendedores Vencedores é ter “fãs” e não clientes. Portanto, nesta “Era da Recomendação” que vivemos, use as recomendações dos seus fãs (ou “promoters”na metodologia NPS) para alavancar seus negócios, ganhar mais dinheiro e conquistar ainda mais fãs!

Um grande abraço e muitas recomendações positivas para você e para o seu negócio!

José Ricardo Noronha

Vendedor, Palestrante e Professor dos Programas de MBAda FIA

www.josericardonoronha.com.br

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Cel.: (11) 98338.5300

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Fonte: Club do Vendedor